Lazada双12大促：CEM私域流量运营 cem和im的区别

CEM和IM的区别

特定用户场景：催付/加购/留评/粉丝/历史购买顾客

1.Quota：每天最多接受消息的用户总数 - 每天更新，1个用户会消耗1个Quota - 每条消息可同时包含Text、Voucher、图片、商品链接

2.Usage Limit：店铺每天使用单个场景的次数 - 每天更新，单个场景最多使用2次，请慎重选择使用时段

使用门槛（自然+兑换）

两种获取CEM使用权限方式：

√ 已达标：每周一系统更新后，自动获得1周权限

× 未达标：成长中心兑换金币，手动获得1天权限

* Quota：以上两种获取方式，Quota的数量一致

金币兑换Tips

1. 当地时间0点后再兑换（ID/VN/TH晚1小时），当 天生效

2.金币不足请提前做任务，为大促当天兑换做准备

操作路径：成长中心→挑战&奖励→兑换CEM使用权限

12.12 CEM运营节奏

12.12 CEM注意事项 

? 批量发送信息是卖家通过 Lazada 后台运营消费者的 功能

? 批量发送信息后，卖家只有 在买家回复后才可以看到对 话框 (除了有历史聊天记录 的买家)

? 只有Chat主账号有进入CEM 的权限

? 信息内容支持添加Lazada URL链接

? 信息发送后无法撤回

卖家须做

? 编辑信息内容要谨慎

? 推送优质产品/新品给买家

? 发送优惠券给买家

? 装修店铺引导买家点击购买

? 及时回复买家消息

? 友好沟通，热情服务

不可以做

? 骚扰消费者

? 使用粗俗/违禁词汇

? 给买家发外部链接

? 跟买家对话不礼貌

? 忽略买家消息，不回复消息

? 泄露敏感/隐私信息(联系方 式, 银行账号等)

文章来源：内容来源于Lazada大学，仅作跨境学习交流用途，知识模块与文件所有权归于Lazada所有。

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常见问答(FQAS)

CEM(客户体验管理)侧重于衡量和优化整体客户体验,旨在理解客户需求并提升客户满意度。IM(即时消息)则更侧重于单项产品功能,如即时通讯、视频通话等,便利客户使用某一产品或服务。

CEM在流量运营中主要采取如下措施: 1.分析客户体验相关数据,了解客户需求和不足; 2.优化流量引导与转换,提高用户活跃度和留存率; 3.完善产品功能和服务流程,提升客户黏性; 4.及时解决客户问题,提高问题处理满意度。

要高效监测和优化CEM,主要采取: 1.实时监测关键指标,如访问量、 conversion rate 等; 2.分析用户行为数据,识别痛点; 3.定期调研用户体验,追踪改进效果; 4.汇总定期报告与管理层沟通,确保问题得到关注。