解决跨境电商售后难题

跨境电商售后纠纷处理

一、面对订单问题

1.1 客户要求改地址

（1）客户已经付款下单但是还没有发货：卖家可直接和客户沟通让客户发来新的地址信息，重新录入商品的地址信息，和买家检查核对。

（2）已发货：根据产品价格调整，如价格不高可考虑重发一件到新地址。如价格过高，应委婉说明订单已发货，与客户好好沟通。

二、物流问题

客户会向卖家询问物流方面的问题：卖家选择FBA服务商时，亚马逊平台会帮助卖家一站式处理所有物流状态，可以让买家在平台上咨询物流信息。

三、退货问题

1.1 客户不想要：因为退掉货物的成本太高，先联系买家是否还需要此商品，尽量不要退货并退款到买家账户。

1.2 客户对商品不满意：先具体的跟客户沟通原因是什么。对于出现破损或未收到货等情况可考虑是否退款。注意FBA的订单30天内无理由可以退货。

总之，在遇到售后问题时，卖家应有耐心、细心的给客户详细说明出现的问题；要把握好店铺的产品信息、给买家提供好的服务体验。

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常见问答(FQAS)

如果是非本公司原因导致的无法发货,如物流公司原因等,请与客服联系,我们将尽快为您解决问题或提供退款服务。如果是本公司原因无法及时发货,我们将根据具体情况做出相应赔偿。

对于质量问题商品,我们会根据具体问题采取退换货处理。非人为损伤的质量问题一经验证后,我们将为您提供退换货服务。请与客服沟通退换货流程。

您可以登录账号,进入“订单详情页”,查询国际快递物流状况。如果快递信息没有更新则可以提出咨询。我们会和快递公司核实,并在一定期限内跟进运输进展,为您解答。

完成退货后,我们将在3-5个工作日内核实商品状态后完成退款,一般以原支付方式退回。如果有任何疑问,请第一时间与我们客服人员联系。