优化跨境电商售后服务

跨境电商售后各种问题处理

跨境电商平台的售后问题无疑是影响客户购物体验，也会影响店铺流量和关注，更重要的是卖家的账号安全等问题，因此处理好这些售后问题显得尤为重要。

一、面对订单问题

1、客户要求改地址

（1）客户已经付款下单但是还没有发货，卖家可以直接和客户沟通，将新的地址信息重新录入，并与买家核对保证地址无误。

（2）显示物流状态为已发货，卖家可以根据产品价格调整，如果产品价格不是很高则可以考虑重发一件到新地址。如果产品价格相对较高，则应该委婉地告知买家修改地址会很麻烦。

二、物流问题

有时买家会向卖家询问物流方面的问题。处理方式是卖家应选择FBA服务，亚马逊会帮助卖家一站式解决所有物流相关的信息，也可以让买家查看平台上的物流信息。

三、退货问题

1、客户不想要已发货

这种情况下处理方式是先联系买家是否还要此商品，尽量避免退货并退款到买家帐户。

2、客户对于不满意的商品

此时应先获取原因，原因常有：物流中出现破损、卖家发出的错误或与图片中颜色不匹配、未能准时收到货等。处理方式是详细的跟买家沟通情况；如出现物流中出现破损则考虑是不是在运输中出现了问题; 如卖家拿到的是错误的或者图片中的不匹配则考虑是否要退款; 如未能准时收到则也要考虑退款。

总之，作为一个电子商务平台卖家来说，处理好这些常用的电子商务各类问题显得尤为重要。应有耐心地去详细交流、核对信息并提供优质的服务体验来打动用户。

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常见问答(FQAS)

可以提供包邮的退货服务,让消费者无需自费邮寄费用;同时要及时退款,一般应在收到退货商品后3个工作日内完成。另外,可通过在客户服务平台上提供明确的退货流程和配送节点追踪,使消费者了解退货进度。

首先要及时和周到地解决用户的问题,给用户以优质的服务体验;其次要清晰公开售后政策,让用户了解其权利和责任;最后要实行严格的质量管理,减少产品质量问题出现的可能性。只有像这个方式营造良好的服务态度与环境,才能赢得用户的信任和好评。

按照法律规定,若商品存在质量问题或与描述不符导致消费者退货,那么退货费用由卖家承担;如果是消费者主观原因如改变了主意、尺寸不合适等,那么退货费用由消费者承担。所以商家在合同中也一般明确这一退货费用承担规则。