了解速卖通客服软件以及客服话术

速卖通客服软件及客服话术

一、速卖通客服软件

1、Skype

Skype是一款即时通讯软件，具备IM所需的功能，比如视频聊天、多人语音会议、多人聊天、传送文件、文字聊天等功能。全球拥有6.63亿用户，拨打国际长途(手机、座机)最低1分钱/分钟起，可在电脑、手机、电视、PSV等多种终端上使用。

2、WhatsApp

WhatsApp(WhatsApp Messenger)是一款目前可供iPhone手机、Android手机、Windows Phone手机、WhatsApp Messenger、Symbian手机使用的即时通信应用，借助推送通知服务可以即刻接收亲友和同事发送的信息。免费从发送手机短信转为使用WhatsApp程序,以发送和接收信息、图片、音频文件和视频信息。

3、Facebook 、twitter 、Instagram 和 Line

这些软件，老美是主要使用客户群体，但是现在通讯遍及全球，其他国家也越来越多人使用这些社交平台。Line在韩国用的比较多，因为速卖通不分站点，客户群体也是来自世界各地的。下载安装这些应用注册过之后，通过e-mail姓名搜索，导入邮箱联系人来找到买家并与之进行沟通。

二、常用的客服话术

1. 销售情景1 ：我今天不买，过两天再买?

语言模板: 客服: 今天买不买没关系呀，我可以先为您介绍些产品的基本知识，等您过两天想买的时候，您就可以心中有数了嘛……客服: 好的，没关系。过两天您想买什么样的，是 豪华 款的还是 简易 款的?

2. 销售情景2 ：我先去看下别人店铺的再说

语言模板: 客服: 先生 ，是不是对我的服务不 满意?〈买家一般会回答：不是，是你们的东 西太 贵了〉先生 ， 刚 才 最 看 中 的 是 哪 款 商 品? 买到一 款 自己 喜 欢 商 品 不 容易 ， 发展一 个 买家 也不容易。 您 有 什么 要 求 ， 请 直 接告诉 我 ， 我会一定 让 您 满意 的。

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常见问答(FQAS)

主流的速卖通客服软件有:盾安全、中天云、云人通等,这些软件功能齐全,支持文字、语音等多种沟通方式,可以很好地满足速卖通客服工作需求。

客服话术最重要的是态度和耐心。无论客户问什么问题,我们都要用和蔼可亲的态度回复,并耐心解答,不能草率或不耐烦。其次是语言表达要明晰易懂,答案要切中要点,这都需要用语法知识和丰富的沟通能力来完成。

面对客户不满或抱怨,要保持冷静,首先说对不起并表达歉意。然后主动开导客户倾诉情绪,聆听客户诉求。找出问题原因并给出解决办法,顺便表达对未来的承诺。如果无法解决,可以进行补救以维护客户关系。全程要以客为 foremost,以最大限度满足客户需求。

给客户留下好印象,除了满意解决问题外,还可以通过如下方式:每次通话前后互相问候,表达欣赏和感谢之情;适当分享有益信息;积极主动跟进回访;根据客户需求提供周到服务;维护好口语表述和姿态语气等。只有真诚得体地对待每一个客户,才能获得他们的信任和推荐。