了解亚马逊Order Defect Rate并了解如何应对ODR超标

什么是亚马逊Order Defect Rate?

亚马逊Order Defect Rate（简称ODR）是指商家在一段时间内产生的1-2星差评（Negative Feedback）和索赔（Claim）纠纷的订单数量占全部订单总数的比例。

订单缺陷率(ODR)的计算方法:

ODR = 相关时间段内产生的订单缺陷总量/订单总数

亚马逊对ODR的要求:

ODR必须低于1%

指标重要性:

ODR是一个必须满足的指标，差评反馈、A to Z担保索赔或信用卡扣费都会导致Order Defect Rate过高。

如何应对ODR超标?

1. 提升本身品质，降低差评率

当商家发现ODR超出相应要求时，应从店铺本身上寻找原因。主要是因为产品质量、产品描述真实性、物流情况以及其他因素导致的差评。所以应当严格保障产品的真实性、品牌形象，并努力创造优质的物流体验来减少差评。

2. 保证物流时效，降低A-Z投诉率

A-Z担保是为了保证客户能够准时收到正常的产品。因此，为避免A-Z投诉及ODR上升，应尽量避免发生运输问题、工人罢工或者其他客观因素对物流造成不利影响。同时，如果由于一些原因耽误发货时间，也要及时向客户反映情况并提供补救方法。

3. 注意细微末端，避免拒付

客户可能会由于发到不正常的产品或者未能准时收到产品而进行退付。所以在发送前应当仔细核对信息内容并沟通核实；同时也要努力避免出现物流问题耽误发送时间。

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常见问答(FQAS)

Order Defect Rate(ODR)指的是客户订单定单品质问题率,主要指订单核对时发现商品信息错误,数量错误,地址错误等问题所占的比例。

亚马逊会对每一单进行核对,如果发现订单中的任何一个商品有问题,如数量错误、地址错误等,就会计为一个defect。ODR=总defect订单数量/总订单数量。一般一个月的ODR标准在2%以下为合格。

ODR超标的主要原因包括:商品信息错误导致送错货;订单成交量过大难以管理清晰;包装不雅观易损坏;物流处理不当导致内容quantity差异;客户地址录入错误等。

主要措施是:细致审核商品信息,及时修正;实施SKU管理规范运营;选择保障服务质量的物流公司;加强客服服务水平;开展内部培训提升员工素质等。同时不断优化业务流程及时追踪问题,实现持续改进。