什么是亚马逊 Order Defect Rate ？怎么样应对ODR超标？

什么是亚马逊Order Defect Rate?

Order Defect  Rate称为订单缺陷率，简称ODR，就是指商家在相关时间段内产生的1-2星差评(Negative  Feedback)和索赔(Claim)纠纷的订单在全部订单数量中所占的比率。

Order Defect  Rate计算方法：订单缺陷率(ODR)=相关时间范段内产生的订单缺陷的总量÷订单总数

亚马逊对于订单缺陷率的要求：指标值<1%

指标重要性：必须满足。注意：差评反馈、A to Z担保索赔或服务的信用卡扣费都是导致订单缺陷的原因。

如何应对ODR超标?

1.提升本身品质，降低差评率

一旦商家由于差评率过高而造成的ODR超标，就应当从店铺自身上寻找原因。导致差评的原因，最关键的就是产品质量、产品描述是否属实、及其物流等方面。

2.保证物流时效，降低A-Z投诉率

亚马逊保障条款是美国亚马逊为了保证产品送达状态以及是否能按时送达所设定的，不难看出，要减少A-Z投诉率务必要先确保产品可以按时送达。首先我们应当避免由本身主观因素导致的发货延迟;除此之外，还得尽量避免运输过程中的问题，比如工人罢工、转运站暴仓等客观因素造成的产品派送延误。若运气不好，因为一些原因造成产品不能及时送达，商家务必主动地去与顾客联络，说明情况。

3.注意细微末节，避免拒付

客户拒付，一般情况下如果发现货不对板或者未收到产品。

第一：货不对版，这种情况产生的极大部分原因可能在于发货前沒有仔细审核订单信息。为避免这些问题的出现，商家在发货前应严格依照顾客的要求发货，若是遇到订单信息不清晰的情况，不要擅作主张，要与顾客沟通认证，确定信息内容无误后再发货。

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常见问答(FQAS)

ODR是指在亚马逊平台上出货后因各种原因退货和换货的比例,是衡量一家卖家服务质量和产品质量的重要指标。高ODR意味着产品质量问题或服务问题较多,容易影响卖家在亚马逊平台的声誉。

亚马逊目前没有明确公布ODR标准值,但一般来说在2%以下算正常水平,2%-5%称为 yellow 区,高于5%会被亚马逊定义为红区,这时卖家产品和服务质量需要进一步检查和改进。

ODR超标主要可以从下面几个方面来解决问题:一是检查产品设计是否有问题,二是改进生产制造环节以提高产品质量,三是优化售后服务流程减少客户困惑,四是跟进原因找到问题症结进行针对性改进。同时也可以主动与亚马逊联系,说明问题处理情况争取延长纠正时间。

预防ODR上升的方法是:产品设计先期测试,生产把控产品质量,客服全程跟进解决问题,售前描述详细清晰,售后跟进满意度调查反馈用来持续优化各环节。同时也要注意用户评论及时回复解答问题,给用户留下良好体验感。