如何做好天猫国际的客户挽留与回头客留存？

天猫国际如何挽留客户退货？怎么留住回头客？

一、挽留客户退货的方案

1. 准备挽单方案

根据不同类型的退款，可以考虑优惠券、赠品、红包等补偿方案。对于需要差价退款的客户，直接退还差价可以保证客户的满意度。

2. 设置自动挽单功能

在千牛工作台进行自动挽单功能的设置：根据挽单策略填写好策略标题；勾选出策略对应的退款意图、退款场景、买家享受挽单次数等选项；自动生成并发送千牛卡片给买家；填写好优惠权益文本。

二、留住回头客的方法

1. 把顾客当成上帝

在旺旺上与客户进行交流时，要注意使用"你好"、"真对不起了"、"给你带来不便"等语句；发货后要说"货已发，请你注意查收"；发出成交感谢语后再表达一下";在重要日子里向所有客户问声好。

2. 维护好与客户的关系

保证全心全意服务并尊重客户;保证产品的正常使用;将回头客作为优先对待对象;及时处理并分享好评;保证隐私与保密;在有必要时免费帮助;运用新媒体引导用户。

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常见问答(FQAS)

提升客户回头购买率的常见方式包括:期末促销,定期优惠折扣,商品推荐,提供积分奖励等。同时也要注意不断优化商品体验和交付质量,让客户每次购买都感受到便利性。

可以通过推荐其他类目热销商品,让客户了解更多商品选择。同时也可以基于客户过往购买记录,针对性推送可能感兴趣的新品。这个过程要注意产品匹配度,避免推送与客户兴趣不符的商品让客户产生不良体验。

注重每次客户联系中的服务态度,如热情回复,解决问题等。同时也可定期调查客户满意度,搜集客户问题和不满,做出相应改进。丰富后续服务要求,如售后回访,让客户过去的体验更加完美。

针对即将流失的高价值客户,可以采取更加个性化的服务,例如主动拨打电话解答问题,提供更高级别的售后服务等。同时结合客户过去购买记录,寻找可挽留点,例如优惠活动或礼品赠送挽留客户。