亚马逊站内信回复的最佳策略是什么？

Amazon 亚马逊站内信，回复技巧有哪些？

Amazon 亚马逊是全球跨境电商平台中最受欢迎、最具竞争力的电子商务平台之一，买卖双方都非常重视站内信，它是客户与商家之间进行有效沟通的重要渠道，也是卖家向买方传递信息的主要途径。因此，若想在站内信上取得成功，就必须了解如何合理使用站内信，以及在回复时该注意什么。

一、发送内容不能包含利诱信息

在站内信中，卖家不能以任何形式向买家提供利益来邀请他们删除差评或者留下好评，如果出现违规行为将会受到亚马逊的处罚。此外，卖家还应当避免使用含有“诱导性的文字”的站内信，例如:“快来看看我们的新品特惠”、“快来给我们留个好评吧”等等。

二、站内信中不能包含购买链接

在站内信中，卖家不能发送任何包含购买链接的信息或者优惠券等。根据亚马逊的规定，站内信只能发送order fulfilment 和 customer service相关的信息，而不能包含promotional words等字眼。

三、站内信中不能包含真实邮箱地址

在使用站内信时，买卖双方都不能看到对方的真实邮箱地址。一旦出现真实邮箱地址，将会被亚马逊平台所监测到并作出相应处理。

四、标记不需要回复

当买家表明问题已经得到解决时，卖家就可以点击"Mark as no response needed"标记为不需要回复。这是亚马逊特别为避免商家为满足平台要求而回复无关紧要的话而采取的一项措施。

五、设置常用邮件模板

有时候在沟通中会出现很多常规性、重复性的问题，此时卖家就可以先设置一些常用的回复模板，然后快速依据回复模板进行回复。这样不但能够减少无效工作量，便于快速回复买家问题；同时也能减少对买家支付体验的影响。

总之：Amazon 亚马逊站内信回复应遵循上述几个原则: 首先要注意不能包含利诱性文字、不能包含购买连接、不能包含真实邮件地址; 后者要注意标记不需要回复, 还应当设置常用的回复模板, 用来快速回复问题. 通过正确使用 Amazon 亚马逊站内信, 才能使得我们与买家沟通更加有效.

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常见问答(FQAS)

对于普通问题或请求,最好在24小时内回复客户。如果问题更复杂,可能需要更长时间回复,但应在2到3天内对客户进行跟进。

对投诉以友好和同情的态度回复,例如“对此表示遗憾”。同时详细说明解决问题的解决方案或补救措施。鼓励客户再次联系如果问题没有解决。

回复应包括:针对问题的明确答复;已采取或计划采取的行动;补救措施以追偿客户(如退款) ;感谢客户的反馈;界限清楚的下次步骤。同时用简洁易懂的语言回复。

如果问题还未解决,则在一定期限内(例如7 days)跟进客户,了解问题是否得到解决。若仍未解决,要提出其他补救选项给客户,或者协助他们寻求更高级别的支持。必要时要为客户提供状况更新。