亚马逊卖家应如何处理A-to-Z索赔？

亚马逊卖家如何处理收到的A-to-Z？

一、接收A-to-Z，卖家如何处理？

1、及时联系买家。

在满足买家需求的情况下，让买家收回A-to-Z，这边要注意的是，不要用诱导作为撤回条件，这样的操作只会收到亚马逊官方发出的“红旗”。如未能及时联系买家，可能会被买家拒绝受理。

2、发生下列两种情况时，要及时做好应对准备。

a.买家回信，但不愿关掉claim，买家提出的要求是卖家无法满足的，双方无法协调，请及时投诉。

b.买家没有回复，建议电话联系。如无法联系到一切方式，也请及时申明。

在上述投诉过程中，卖家需要收集有利于自己的信息，然后将申诉信寄给亚马逊。投诉信息必须写上注册帐户邮箱。要求投诉的信息包含: 订货细节、包装跟踪信息、记录与购买者交流的截图、先前退还的部分款项以及优先信息。

二、在提交A-to-Z投诉之后有什么结果?

1、卖家获胜。 亚马逊认定卖家有理，不予受理；此A-to-Z将直接关闭并标注ClaimClosed索赔；此A-to-Z不会计入ODR(Order Defect Rate)。

2、买家胜诉。 如果亚马逊判断买家提出的原因合理有效；此A-to-Z将标注ClaimGranted(SellerFunded)批准索赔；此A-to-Z将会影响ODR(Order Defect Rate) 。

3、难以断定胜者。 如亚马逊对此原因无法断定胜者; 亚马逊将承担相应退还金额并标注ClaimGranted(AmazonFunded)批准索赔; 此A-to-Z依然会影响ODR(Order Defect Rate) 。

三、卖方如何避开A-to-Z?

1、及时回复买家信件;

2、及时核对买家退货情况;

3、商品的说明要一致;

4、适当的商品包装;

5、发送物流信息;

6、在合理时间内处理好退/补差价问题;

7、注意加强物流服务水平;

8、尽量避免使用FBA物流服务;

9. 向买方明确告知付运日期以及物流情况.

总之, 妥善处理好与买方之间的交流, 适当使用物流, 如此便能避免出现不必要的A to Z问题.

四、A to Z常见问题?

Q1: 买方很快就能递送, 然而却向你申请 A to Z 索偿, 该如何处理?

A: 这是一个很难断定的问题, Amazon 需要根据情况考量. 如 Amazon 装运在包裹中心已存留一个周期, Amazon 可能会以这个原因去考量.

Q2: 拒签/ 退回包裹将如何处理?

A: 如不能供出有效追加物流单号, 则不会考量 A to Z 索償.

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常见问答(FQAS)

A-to-Z索赔流程比较简单,首先买家要在购买14天内通过亚马逊网站或app提出索赔,然后卖家可以同意或拒绝索赔要求。如果同意,卖家需要按时完成退货或赔付;如果拒绝,需提供充分理由。之后亚马逊会仲裁案件。一般14天内可以解决。

如果想拒绝索赔,需要提供充分理由,如商品没有问题、送货信息无误、商品使用说明清晰等。理由需要事实根据,不能伤害买家或损坏自己的信誉。理由最好附上图片或视频作为证据。一般亚马逊会根据卖家提供的理由和买家反驳情况作出判断。

如果同意索赔,如果是退货,需要及时提供退货地址和退货标签。收到货后及时发起退款。如果是重新发货,需要及时将新商品发出,追踪快递直至送达。同时需要主动与买家交流,解决问题。整个 process 需要高效完成,以维护买家体验。

要降低索赔率,首先要提供优质产品和服务,让商品和送货信息准确;其次在售前沟通中解答买家疑问,售后也及时回答;还要注意管控差评,适时给买家退换货以维护关系。这可以让买家更信赖和满意,自然也能降低索赔的可能。