与外贸客户沟通时如何应对出错情况？

如何与外贸客户沟通？

一、出错后应该做的

1.首先要及时道歉

一旦己方做错了某些事，不仅需要在第一时间向客户道歉，而且还需要仔细研究并给出解决方案，而不是一句简单的 sorry就了事了。这对客户来说很不礼貌，也是相当不负责任的。

2.站在客户的角度进行换位思考

要站在客户的角度换位思考，如果这个问题发生了，客户能够怎么办？应该怎么做，才能尽快帮他解决困难？有什么应对的办法？

二、出错后与客户沟通邮件模板

Dear Karina ,

This is Lucy Yuan,colleague of Katie,from ABCD Enterprise Ltd. in China.I'm in charge of our sales team of EU business division.

lt is our mistake to delay your orders 2 - 3 shipments as your request ,due to the peak season and labor shortage before the CNY holiday. We apologize!

l know your urgent demand for promotion and advertisement. Per my checking with our boss,we plan to deliver 30% of goods by air and the rest 70% by sea. Therefore,you could receive 30% earlier than your schedule,and 70% roughly 1 or 2 weeks later.

Please reply ASAP. We have to check with forwarder urgently for arranging the delivery.

Thanks and best regards ,

Lucy Yuan

三、常用语句

1. Tm in charge of our marketing department.

2. It is our mistake to postpone the delivery date to Apr.30.

3. We could deliver them by air and pay for the freight charge.

4. Please split them into 2 ×20'containers and ship them to Bremerhaven .

5. We'll lose USD 7000 in our estimation .

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常见问答(FQAS)

听客户表达不满,不要马上反驳,主要倾听客户的看法;致歉并表示理解客户的看法;解释原因并说明改进措施;提出解决问题的建议;感谢客户的意见反馈。

及时说明问题并道歉;提供免费维修、更换或退款选择;解释出现问题的原因并承担责任;提出补救计划以防止类似问题再次发生;保持与客户的追踪联系,确保问题得到妥善解决。

详细了解订单或支付详情,查明问题原因;诚恳解答客户疑问,主动承担责任;提供帮助客户解决的方案,及时完成补救工作;如有进一步的索赔或退款请求,及时处理。

再次聆听客户不满意的地方;与客户共同探讨可行的其他补救方案;在不违背规则的前提下,尽可能满足客户要求;如果无更好的办法,仍然感谢客户的理解。