如何处理Shopee上的买家退款纠纷

Shopee退款争议处理方法

一、未先与买家沟通直接点选拒绝

1. 现有情况

目前有很多案例表明，卖家在买家提出退货申请后，直接点选“拒绝退货申请”，理由为“正在与买家协商”，进入到争议阶段要由CS团队裁决，实为对CS团队工作效率的浪费。

2. 正确做法

买家如提出退货申请，卖家有9天时间与买家协商沟通解决方案。在有明确沟通结果之前（同意/不同意退货），请不要点选“拒绝退货申请”。如果协商未果，请卖家再点选“拒绝”并附上拒绝原因，CS团队会酌情判决争议。

3. 解决方案

以后如有此类情况，将直接判决买家胜利，获得退款。

二、卖家未收到退货

1. 现有情况

买卖双方达成一致同意退货处理后，卖家点选“拒绝退货申请”，理由为“未收到退货包裹”。

2. 解决方法

虾皮跨境退货服务可以帮助150元以上的包裹如果卖家同意承担运费就可以寄回。所以此类情况的处理方式为:

(1)如果包裹价值高于150元，并且卖家愿意承担运费，请买家联系CS团队帮忙安排寄回物品。一旦寄回物品成功，将直接判决买家胜利；

(2)如果包裹价值低于150元或者是包裹价值高于150元但是卖家不愿意承担运费的情况下，原则上不能以"未受到物品"作为理由来反对买家的退货要求。此时案件将会直接判断买家胜利以便享受到应有的权益。

三、线下交易

1. 相关情况

有一些已存在的情况是买卖双方都已同意进行退货处理时，可能会发生在线上之前就进行了线下的交易行为。

2. 正确做法

卖家应当在Shopee上正式进行"同意"并把问题物品归还并标注"已归还"之后才能保障受到对应的权益保障。 对此问题应当加强教学工作并把正式流程作为标准流程来避免发生不必要的风险。

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常见问答(FQAS)

买家可以先和卖家进行友好沟通,提供电子证据(如物流单号和照片)进行核对,如果双方无法解决,可以向Shopee平台申请退款或换货。Shopee平台会根据双方提供的材料进行评估裁决。

根据Shopee平台规则,如果买家提供充足证据显示无过错,卖家原则上不得无缘无故拒绝对买家进行退款或换货。但如果双方无法达成一致,最终由Shopee平台作出决定。

买家可以登录Shopee帐号,进入“订单”页面,选择需要退款的订单,点击“申请退款”,选择理由,上传相关凭证材料,提交申请。卖家收到通知后需要在一定时间内完成审核。如果通过,Shopee会直接为买家进行退款处理。

如果买家提供质量问题的合理证据,而卖家不同意换货,买家可以向Shopee平台投诉。Shopee工作人员将联系双方,研判事实真相,如果买家说法成立,将裁定卖家必须进行换货或退款。若无一方过错,也可以采取部分退款或换货的处理方案。