Wish客服退款申诉邮件撰写硬套模板可行吗

wish作为知名的跨境电商平台，对于平台的产品和店铺有着严格的考核标准，其中包括了销量，退款率，服务分等等方面。有些时候店铺会由于自身退款率过高，遭到平台的封禁。一般出现这种情况，平台都为卖家留了申诉窗口，如果卖家能够提供相关文件或者资质，并且诚恳的表达出自身认识到错误、阐明清楚原因，一般都能够申诉成功，继续正常销售。

那么，wish卖家在撰写申诉信时应该怎样做呢？需要注意哪些问题？

1.不能过于依赖申诉模板。很多卖家一旦遭遇被封店时，就期望有申诉模板套用。而实际上，在账号申诉过程中，卖家最好不要用网上已经用烂的模板。因为，卖家复制粘贴他人的申诉术语，wish的后台人员一眼就能看出来，显得卖家没有足够的诚意，所以建议卖家自己根据自己的实际封店情形组织语言进行申诉，成功的可能性更大。

2.申诉中，英语蹩脚，就直接用中文如果卖家的英语水平还可以，尽量用英文申诉，如果卖家的英语很蹩脚，那么也不要依赖于翻译软件，避免翻译结果生硬，牛头不对马嘴，索性直接用中文。

3.店铺被关店的申诉信的要点。开篇问候：亲爱的管理员您好，我收到了系统提醒，显示我的账号XXX违规。解释为什么会违规：解释的原因要给人合情合理的感觉，尽量找不可控的外部原因，以及可以值得同情的内部原因（自己想，比如搬迁仓库、团队调整等，再比如大雨、大雪、失火等，但是一些理由被大家用多了也就没用了。）

如何改善：罗列具体的工作。写出一二三让人感觉你要做的事情确实行之有效。切忌不要空话、套话，让客服觉得是被应付。寻求原谅：你可以罗列你的店铺优秀表现来寻求这次违规的原谅，比如你的好评率很高，发货速度快等。有的卖家在写的申诉邮件过程长篇大论，不知道是要展示文采还是生怕漏掉什么！这样的邮件一般人看得都烦。

总之，卖家在进行申诉信撰写时，尽量保证将自身情况说明清楚，并展现出良好态度，一般都能够为审核员留下好印象，帮助申诉通过。

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常见问答(FQAS)

使用模板信可能难免会给客户一种很生硬的感觉,不如直接和客户 polite地交流,了解客户具体情况,给出个人化的答复,这会给客户更友好真诚的感觉。

可以在模板基础上进行个性化修改,比如加入一些语气助词,以表情等方式降低文字理工科感,同时也可以在内容表达上加入一些个人见解来丰富阅读体验。

此时可以通过邮件告知客户目前邮件响应较快,如果内容复杂还是需要与经理直接沟通的话可以留下联系方式,经理会尽快与客户联系。但一般来说直接通过邮件也能很好解决大多数问题。

可以在邮件开头说明这是标准回复而非全自动回复,同时也给出经理姓名和联络方式,这样一来就不太会给人完全机器化回复的感觉。关键是邮件内容还是要切中客户疑问和需求。