处理速卖通售后纠纷的原则

速卖通售后纠纷处理原则

一、投诉问题

1.知识产权销售违规

　　速卖通平台对违规行为的处罚是关闭违规店铺，因此卖家们要特别注意投诉问题。在投诉过程中，卖家可以在速卖通导航按钮业务表现板块的我的案件中查看是否有投诉，但要注意具体的投诉案件不会在后台显示。为了避免错过重要的三天卖家回应期，仍然需要点击查看详情查看具体的历史投诉案件。此外，在回应投诉时，还应上传证明材料，如付款单往来记录等证明材料。

2.交易违规

　　交易违规也会引起买家投诉，因此卖家也要特别留意。在处理交易违规时，买方可能会伴随一些买方要求，例如要求补发商品、要求重新发货、要求加快物流速度等等。在遇到此类情况时，卖家可以根据情况采取不同的处理方式，例如补发商品或重新发货等。

二、纠纷问题

1.处理流程

　　当出现买家提出的纠纷时，速卖通平台会有三个阶段的处理流程：买家提出纠纷-卖方回应-平台介入处理。在五天的回应期内，如果卖家接受了买方的申请则相当于直接就将其退款了。如果在五天回应期内卖家没有回应或者是卖家拒绝申请，都会直接进入下一个流程。同时也需要注意的是在处理流程中要少到多依次对待各个流程，最大限度保障合理性、公平性。

2.申诉流程

　　当卖家不认同平台仲裁时，就可以申请上一步进行申诉。但是申诉是有申请条件的：需要填写申请表格并提供相关文件、整理文章、整装文件并提供声明截图、文字信誉保障声明截图、快递截图、重大原因承认声明截图、法律声明截图。如此才能保障申请能成功申诉并改善之前不好的判决考量。

三、中差评问题

1.如何处理

　　对于1-3星的中差评卖家应当全部作出回复。一方面是为了帮助买家解决问题并满意之后能将中差评修正为好评; 另一方面是为了保障常态性好差之间无法权衡考量，让新买家更加自信考量之后才会选购咱们对应的商品; 最后一方面是为了保障买家满意之后能将中差好修正为好评考量之前不好的判决考量。

2.回复内容

　　在回复中，卖家应当将公司的售后服务或者对相关产品进行一对一告之(包含使用故障)考量之前不好的判决考量; 对已存在的问题要尽快尽力帮助买家满意考量; 对中差好要告之常态性好差之間无法权衡考量; 对留言者尊重并满意考量; 对承认存在问题并满意考量; 对文字信誉保障声明截图考量; 对快递截图考量; 对法律声明截图考量。

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常见问答(FQAS)

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