亚马逊订单缺陷率过高，应该如何解决？

亚马逊订单缺陷率

一、什么是订单缺陷率？

亚马逊订单缺陷率（ODR），全称Order Defect Rate，指的是在平台经营的 60 天时间段内，存在一种或多种缺陷的所有订单占订单总数的百分比。所谓的产品缺陷就是当订单完成后，消费者给予了负面评价时，电子商务平台交易保障索赔（未被拒绝）或信用卡拒付，则就会认定该订单具有缺陷。

二、ODR 由哪几部分构成？

ODR 由三个方面构成：

1、负面反馈率

2、亚马逊商城交易保障索赔率

3、信用卡拒付率

根据亚马逊的政策要求，ODR 必须低于 1% 才能在平台上正常运作。如果 ODR 超出 1% 会对店铺业务造成影响。

三、如何降低 ODR ？

1、提高自身服务质量

要想减少 ODR 首先必须从保证服务的核心出发——产品质量。因为差评往往是因为产品不合格或者不真实引发的。所以店家要严格遵守质量标准，不断优化包装材料和物流方式。

2、尽量避免物流过程中的意外

要想减少 ODR 还必须避免物流过程中的意外。例如工人有无法想到的行为而导致迟迟不能发出去；或者特殊原因对物流仓库造成冲击而影响发货正常性。如果在发生意外后店家能够及时处理并及时向客户说明情况就能减少 ODR 。

3、立即处理客户反馈意见

不断优化服务也是 ODR 降低的重要方法之一。店家要对客户的意见进行及时处理；如果因为特殊原因而对一部分客户无法正常服务也必须立刻补救并想办法找回客户的心。

总之，ODR 对店家来说是一个重要考核数字。店家必须竭力将其保持在 1% 或者低于 1% ；否则会影响店家在平台上的正常运作。

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常见问答(FQAS)

可能的原因包括:客户地址填写错误;产品信息描述错误;订单处理人员操作失误等。

可以优化下单流程,添加地址自动填充,订单审核等环节;完善产品信息描述;增强订单处理人员训练,降低手误概率等。

在找清楚原因以前,不应过于艰苦地惩处。可以先从调整流程和培训方面入手,同时跟进原因,找到瓶颈后针对性地进行解决。

对错误订单客户进行联络,友好解释原因,积极解决;不能单向责怪客户,要重视客户体验;提供退换货或补偿政策以维护客户关系。

高订单错误率无论从客户满意度还是经济效益都不利。需要及时调整措施以减少错误率,避免因此造成更多客户流失和经济损失。