优化京东全球购客服服务的方法与技巧

优化京东全球购客服服务

一、优化客服工作流程及标准

1.协作创建单独的工作流：

将提供者、接收者及其他利益相关者的知识和经验结合起来，为特定实例制定明确的流程和标准。

2.做出数据驱动的决策：

将团队的经验和专业知识、客户服务最佳实践以及业绩数据相结合，做出数据驱动的决策。

二、做好服务培训

1.客服定位、服务标准及高压线：

确立客服的工作职责、职业素质、沟通技巧及怎样有效地缓解负面情绪，为消费者提供优质服务。

2.树立店铺形象：

树立优质的店铺形象，打造一个充满正能量的小环境。

三、做好绩效引导

1.制定KPI考核标准：

根据平台考核要求，制定针对不同KPI考核标准及相对应的占比。

2.开展考核宣导：

每月进行考核目标的宣导，并在下月5号前开??总结分析会。

四、使用专业的客服工具

1.采用智能化产品进行辅助：

选用一些强大的客户服务工具进行常规的培训，并搭配上一些智能化产品进行辅助，从而大大提高效率。

2.降低成本并提升用户体验：

除了能够减少平均处理时间外，也能够解决问题、提升用户体验以及降低公司成本。

五、重视反馈

1.在对话中发送表格评价：

在对话结束时发送一份问卷表格评价是否对本次服务感到满意。 2.电子邮件收集反馈信息：

通过电子邮件收集用户的反馈信息。告诉用户他们也可以分享使用心得以及希望在将来看到怎样的变化。

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常见问答(FQAS)

可以通过优化购物流程,如减少页面加载时间,提供更简洁明了的购物指南等手段来提升客户购物体验。同时,可通过增强客户服务能力,如提供多渠道客服,及时解答问题等来帮助客户更顺利下单。

可以通过发放优惠券,积分奖励等方式来激励客户续期下单,也可以开展互动活动来增强社交联系。此外,还可以根据客户消费习惯主动推荐匹配商品,满足个性需求以提高重复购买率。

建立语言周到的全天候多语种客服体系,聘请各地区客服,同时提供翻译服务。客服应具备出色的外语水平和文化障碍化能力,重视不同国家和地区的消费习惯,提供贴心的个性化服务。